Gestão

    Nas sociedades primitivas, qualquer um que não seja do grupo é, em princípio, inimigo. A guerra é a regra predominante nas relações entre as tribos, geralmente, inclusive, para se apropriar das vantagens do inimigo.     Na época moderna, as técnicas de benchmarking propõem buscar no concorrente o modelo de inspiração, tê-lo como uma espécie de objeto de desejo.     Entre o passado remoto e a modernidade, o que há de novo nas relações entre os concorrentes? Quais os desafios da contemporaneidade e do futuro?     Sobre o tema, identifica-se, na Pesquisa Empresas & Empresários Ano V (94/95), que os entrevistados tinham uma certa hesitação para falar da questão, caracterizando-se uma espécie de tabu (tabu = perigo + atração + censura).      1. Concorrente é adversário: disputa o mesmo mercado, busca atrair a mesma clientela e, com freqüência, tem vantagens competitivas que podem apontar nossas fraquezas. Por isso, há que ter cuidado com eles.      2. Concorrente também tem interesses comuns, especialmente quando tem vulnerabilidades comuns. Por isso, é possível alianças entre concorrentes que, aí, viram parceiros, para partilhar custos de investimento (capacitação, pesquisa tecnológica), iniciativas de abordagem de mercado ou negociações com fornecedores.      3. Concorrente é estímulo: provoca, desafia, acentua as diferenças e expõe nossas vulnerabilidades, mobilizando, assim, nosso investimento em melhorias, nosso esforço de superar pontos fracos.      4. Concorrente tem direito a ética e, por conseqüência, também tem obrigação, no mínimo, pela evidência crescente de que a falta de ética, como arma, pode ter efeito “bumerangue” (volta para quem atirou). Ser ético com a concorrência vai se tornando um imperativo de mercado, numa sociedade que começa, mesmo timidamente, a clamar por ética generalizada.     Por tudo isso, tratar concorrente como inimigo, com quem só se pode jogar o jogo da guerra (fatal para um ou para os dois), é um traço das relações empresariais que caminha para se tornar coisa do passado, marca de primitivismo.     RECONHECER O CONCORRENTE É TÊ-LO COMO ADVERSÁRIO MAS, TAMBÉM, COMO INDUTOR DE MUDANÇAS E, ATÉ, COMO POSSÍVEL PARCEIRO.     EM QUALQUER DOS CASOS, A ÉTICA, COMO PRINCÍPIO, VEM A SER, NO FIM DAS CONTAS, UMA VANTAGEM COMPETITIVA.

    Já houve quem dissesse que, do ponto de vista das empresas, estamos na Era dos Serviços. Na verdade, na Era dos Serviços ao Cliente.     Face a esta realidade, é imperioso implantar procedimentos comprometidos com a qualidade e com a satisfação do cliente. Um esforço dessa natureza, no entanto, poderá ir facilmente por água abaixo, se não for garantida uma sintonia permanente entre a empresa e o cliente. Se não for estabelecido um canal aberto de escuta do cliente.     Uma forma cada vez mais usada de conseguir manter aberto este canal é a implantação de um processo contínuo de avaliação da qualidade junto ao cliente. Afinal, ninguém melhor para julgar a qualidade de um atendimento do que o próprio destinatário deste atendimento.     Um processo completo de avaliação de qualidade, no entanto, não se restringe apenas à consulta ao cliente. É preciso voltar, também, os olhos para dentro, avaliando, internamente, o desempenho de quem está prestando o atendimento e o modo como estas pessoas estão sendo gerenciadas.     Com a consideração desses três enfoques do processo de avaliação (cliente, prestador do serviço e gerenciamento), é possível construir um programa de melhorias e desenvolver, na empresa, uma cultura de prestação de serviços fundamentada no que se convencionou chamar de tripé da qualidade.           É preciso estar atento, entretanto, para o fato de que um processo como este não se implanta sem mobilizar dificuldades e resistências. Culturalmente, estamos muito pouco preparados para aceitar críticas.         Todavia, é sempre melhor ouvir opiniões, ainda que desagradáveis, do que perder o cliente. Afinal, é sempre dele a iniciativa da última atitude: vingar-se do serviço ou produto insatisfatório, procurando o concorrente sem, sequer, dizer adeus… A não ser, que tenha oportunidade de, ao ser perguntado, dar a sua opinião.     POR INCRÍVEL QUE POSSA PARECER, A EXPERIÊNCIA TEM MOSTRADO QUE FALAR PODE FAZER A DIFERENÇA ENTRE UM EX-CLIENTE E UM CLIENTE RECONQUISTADO.

    A pesquisa Empresa & Empresários – 94/95, Ano V, realizada pela TGI, promovida pelo Jornal do Commercio, com apoio do Banco Mercantil, cujos resultados finais estarão sendo apresentados dia 13.02, às 19h30, no Hotel Recife Palace, apresenta como uma de suas conclusões os quatro principais desafios relativos ao desenvolvimento do Estado e à gestão das empresas, na opinião dos empresários entrevistados. São as seguintes:     Nesta quinta- feira, 09/02, às 18h30, no Mar Hotel, o Banco Mercantil reúne clientes e amigos para mais um Encontro Empresarial Mercantil. Desta feita, os palestrantes serão Luís Paulo Rosemberg e Ibrahim Eris que discorrerão sobre a atual conjuntura econômica do país.

    Começando o governo, logo na primeira semana, o presidente da república deu um exemplo, simultâneo, do que pode e do que não deve ser, uma ação adequada no exercício da gestão: só depois que começaram a aparecer, publicamente, as desavenças e ciumeiras entre os ministros, é que ele reuniu todos e, conjuntamente, fez acordos mínimos para dar início à construção de uma ação coordenada.     Antes disso, FHC vinha conversando (gerenciando) com cada ministro separadamente e o resultado viu-se nos jornais: cada um “puxando a brasa para a sua sardinha.”     A gestão das empresas não é, no essencial, diferente da gestão política. Também nas empresas, a coordenação é vital para que os resultados sejam integrados e haja sintonia das ações. Coordenar é, justamente, conseguir unidade sem apagar as diferenças.     A harmonia não é padrão na vida dos grupos. Ao contrário, o que existe em todos é conflito de interesses, diferenças de posicionamentos, discordâncias e divergências.     A ação de coordenação, que compete a quem dirige (uma empresa ou um governo) requer criar um espaço onde seja possível confrontar (sem afrontar) essas diferenças, negociar interesses e fazer acordos que, embora considerando as necessidades e urgências de cada parte, privilegiem o todo e permitam a construção coletiva.     Processos chamados de “Gerência Colegiada” são uma tendência das gestões estratégicas e favorecem a consolidação de grupos mais competentes.     Nas gerências colegiadas, ao invés do gerenciamento “um-a-um” com o dirigente (empresário ou governante), criam-se mecanismos de articulação e ações integradas entre todos os gerentes, coordenados pelo dirigente.       O DESAFIO QUE PARECE CRUCIAL PARA O GOVERNO FEDERAL E PARA AS EMPRESAS É EXECUTAR UMA AÇÃO COORDENADA, OU SEJA, CONSEGUIR UNIDADE E INTEGRAÇÃO, DE AÇÕES E DE RESULTADOS, ENTRE TODOS AQUELES QUE SÃO RESPONSÁVEIS PELO GERENCIAMENTO.

    Todos os indicadores, inclusive a maioria absoluta das expectativas (98% dos entrevistados pela Pesquisa Empresas & Empresários – Ano V), sinalizam um 1995 melhor do que 1994.     O sucesso do Plano Real, o novo governo e as perspectivas de um desenvolvimento econômico sustentado são os principais motivos para este otimismo.     Do ponto de vista das empresas, entretanto, é cada vez mais reconhecido que, para aproveitar essas oportunidades que se desenham no horizonte, é preciso eficácia crescente na condução dos negócios.     Há cada vez menos lugar para improvisações ou amadorismo. Neste contexto, a pedra de toque das mudanças começa a ser o profissionalismo da gestão empresarial.     De fato, a competitividade em todos os níveis passa a ter cadeira cativa nestes novos cenários.     Uma palavra resume as exigências da competição, da sobrevivência e do crescimento: competência.     1995 será, portanto, a se confirmarem as previsões, o ano da competência na gestão das empresas.     Dentro deste espírito é que o informativo Conjuntura & Tendências, produzido pela TGI, passa em 1995 a contar com o patrocínio do Banco Mercantil S.A. para chegar semanalmente a sua empresa e subsidiar a tomada de decisões competentes.     UM 95 CHEIO SE SUCESSO E REALIZAÇÕES, SÃO OS NOSSOS VOTOS.