Gerenciando com um decálogo

    A prática da gestão empresarial estratégica, embora possa orientar-se por alguns princípios gerais, é algo para o qual não há receita pronta. É sempre uma construção particular da empresa. Neste sentido, é que ganha importância a observação de outras experiências. Pensando nisto, o Conjuntura & Tendências passa a incorporar como tema o que já havia sido ensaiado no número 109: a apresentação de um caso real, observado na prática de consultoria da TGI ou de seus parceiros, sem identificação e com a autorização da empresa objeto.
    O caso presente é o do gerenciamento a partir de um decálogo construido pelo colegiado de gerentes de uma empresa cujo controle foi recentemente adquirido, quando foram substituídos todos os gerentes e mantidas as equipes. Trata-se de uma referência para o início do diálogo e do trabalho sistemático de engajamento à nova realidade gerencial.

Considerar que atender bem o cliente é a primeira e mais importante responsabilidade de todos os que trabalham na empresa, independentemente do posto ou cargo que ocupam. Convencer-se de que a melhor forma de atender bem é superar as expectativas, fazer algo que o cliente não espera e por isso, lembrará como um diferencial único da empresa. 
 
Garantir que os clientes tenham o acesso mais facilitado possível à empresa e às suas dependências. Afinal, para ser bem atendido, o cliente precisa chegar (seja pessoalmente, seja por telefone) à empresa. Para isto, deve ser reservada uma área exclusiva para estacionamento dos clientes, na qual os funcionários não devem colocar os seus carros e ser observado o critério de priorização dos assuntos empresariais no uso do telefone. 

Privilegiar, sem prejuízo do atendimento rápido e eficaz ao cliente, a resolução gerencial dos problemas. Dos gerentes é que devem ser cobradas as condições necessárias ao desempenho das atividades. 
 
Atuar permanentemente com preocupação de encontrar alternativas de solução para os problemas do dia-a-dia, evitando a todo custo concentrar-se nas impossibilidades. Ter sempre em mente (e por em prática) que para todo problema existe, sempre, mais de uma alternativa de solução. O trabalho nobre que se espera das pessoas competentes é escolher entre a melhor dessas alternativas e não emperrar diante das dificuldades. 

Ter sempre em mente que reuniões, quando bem feitas, são um excelente instrumento de trabalho. Para isto, precisam: (1) ter hora para começar e acabar; (2) ter coordenação definida; (3) que fale só um de cada vez; (4) que não ocorram conversas paralelas; (5) que todos manifestem suas opiniões sem agressões pessoais; (6) que as decisões sejam registradas. 

Considerar que, embora a empresa deva funcionar da forma mais integrada e com a comunicação mais fluida possível, existem assuntos e momentos no trabalho que têm caráter restrito e, portanto, precisam ser respeitados. Por isso, mesmo sem excesso de formalismo, é necessário que se evite interromper assuntos iniciados (seja dois a dois ou em reuniões), entrar nas salas sem antes anunciar, interromper conversas sem pedir licença etc. 

Lembrar constantemente que o local de trabalho deve estar permanentemente preparado para receber o cliente e, por esta razão, deve não só estar organizado e limpo como parecer que está. Em relação à limpeza, facilita considerar que o ambiente limpo não é o que mais se limpa mas, sim, o que menos se suja. 

Combater sem tréguas o desperdício, seja de material de consumo ou expediente, sobretudo fotocópias, seja energia elétrica etc. Lembrar que um ambiente organizado, austero e sem desperdícios, passa para o cliente a sensação de que está tratando com gente séria e que, portanto, vai cuidar dele seriamente. É salutar que, ao final de cada expediente, os aparelhos de ar-condicionado, lâmpadas e máquinas elétricas sejam desligados e o ambiente de trabalho deixando limpo e organizado para começar bem o dia seguinte. 

Considerar que, embora fumar seja um direito elementar das pessoas, não deve ser praticado em locais fechados, principalmente que tenham ar-condicionado. Quando isso acontece, a prática do direito transforma-se em incômodo para quem não fuma, deixando o ambiente impróprio para o atendimento aos clientes. 

Trabalhar contínua e persistentemente para ser a melhor empresa do setor em que atua, distinguindo-se pela prestação diferenciada de serviços, atendimento único ao cliente, sucesso comercial e ambiente de trabalho estimulante e recompensador.