Nem sempre o cliente tem razão

    As pressões sociais por qualidade e as exigências crescentes por competitividade têm evidenciado a necessidade de desenvolver e consolidar, nas empresas, uma postura orientada para a satisfação do cliente.
    No passado, o cliente (chamado de “consumidor”, “usuário”, “paciente” ou outras denominações) era uma espécie de “vítima” do prestador de serviço. Hoje, o que se observa é uma reversão desta situação, chegando-se, muitas vezes, até o pólo oposto das posições anteriores.
    Atualmente, diz-se que “o cliente tem sempre razão”, que “o cliente é rei” ou outras coisas que denotam soberania e poder do cliente.
    Ainda que este novo posicionamento seja decorrente de um processo de transformação e mudança em relação ao atendimento, esta radicalização pelo extremo oposto representa mais um deslocamento da situação de poder (de dominação): antes, dominava a empresa; hoje, dominaria o cliente.
    No entanto, um comportamento deste tipo, além de ingênuo, pode fazer o tiro sair pela culatra, pelas seguintes razões:

    Às vezes, paradoxalmente, a melhor forma de atender o cliente é dizendo, de modo suportável e mercadologicamente competente, que ele não está com a razão, mostrando outros caminhos mais adequados.
    A satisfação do cliente não resulta de se fazer tudo o que ele quer, nem, muito menos, de uma postura serviçal. Resulta sim, de um equilíbrio, onde as duas partes (cliente e, também, o prestador de serviço) precisam estar satisfeitas para que se consolide uma boa relação, que é a base da qualidade do atendimento.
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