O valor do serviço ao cliente

    Cada vez mais, o conceito de produto vai ganhando novas e sofisticadas conotações: deixa de ser apenas a peça ou matéria que é vendida e incorpora os serviços que lhe estão associados.
    Em muitos casos, o serviço que é vendido junto com o produto propriamente dito é tão ou mais importante do que ele mesmo.
    Um exemplo bastante ilustra da empresa de auditoria de Boucinhas & Campos, Ruy Cortez, no Jornal do Brasil (Informe Econômico) de 22.10.95.
    Em 15 anos, a participação do pós-venda (contratos de manutenção, assistência, venda de peças e equipamentos) no lucro das concessionárias subiu de 2 para 70%.
    Trata-se de uma mudança radical que ilustra um fenômeno universal: com o acirramento da concorrência e o acesso mais fácil à tecnologia, a qualidade intrínseca dos produtos vai-se uniformizando e as suas margens de comercialização vão-se reduzindo gradativamente.
    Deste modo, com produtos tendentes à equiparação e margens em queda, o diferencial competitivo transfere-se para o atendimento e para os serviços ao cliente, incorporados ao produto.
    Portanto, na disputa pela preferência dos clientes, vão estar na frente as empresas que conseguirem, não só a qualidade máxima no produto mas, também e, principalmente, atendimento diferenciado e serviços atraentes.
    No que diz respeito aos veículos, por exemplo, segundo Ruy Cortez, as perspectivas são de radicalização dessa situação: daqui a cinco anos, a compra de carros (pelo menos nos EUA) praticamente não existirá mais. Os vendedores passarão a oferecer soluções de transporte, adequadas às necessidades das empresas e das pessoas.
    Esta parece ser uma tendência de peso para a maioria dos produtos, pelo menos na forma em que se apresenta hoje: na composição das margens, eles perdem importância relativa face aos serviços que agregam valor para o cliente.