“Muitas pesquisas mostram que os clientes decidem onde comprar baseados nas experiências pessoais que tiveram no ato da compra. Preços de liquidação, anúncios, localização, produtos e serviços atraem os clientes apenas uma vez. A qualidade da relação pessoal é que os traz de volta. (…) Nós temos a tendência de evitar as pessoas com quem tivemos experiências negativas.”
John Tschohl, no livro “Encantando Totalmente o Cliente”, Makron Books, São Paulo
Ao fazer a palestra de encerramento do III Congresso Pan-Americano de Administração (COPANAD), promovido pelo Conselho Regional de Administração de Minas Gerais, na cidade mexicana de Cancun, dia 30.05.97, o Dr. John Tschohl, considerado um dos principais especialistas americanos em customer service, destaca que, de acordo com suas estatísticas, a principal razão pela qual os clientes deixam de comprar um produto é pelo mau Atendimento (40%), que ele chama de serviço ruim. Preço e Qualidade contribuem com 8% cada.
Esses números vêm reforçar a percepção de que o Atendimento pesa mais (no caso, cinco vezes mais) que Qualidade ou Preço na decisão do cliente para comprar ou para permanecer como cliente.
Para reforçar este argumento, o Dr. Tschohl lança mão de suas estatísticas, relatando o caso extremo do cliente furioso. Mesmo, aí, na “Hora da Verdade”, de que nos fala Jan Carlson no seu livro do mesmo nome, a única coisa que conta é o bom atendimento.
“Um cliente furioso não é necessariamente um ex-cliente. Se você solucionar rapidamente um problema que está arruinando o dia de um cliente, ele retornará em 95% dos casos. Um estudo da U. S. Office of Consumer Affairs, que expôs essas estatísticas, também calculou que se uma queixa é solucionada, mas não necessariamente rapidamente, entre 54% e 70% dos clientes queixosos continuarão negociando com a organização.”
John Tschohl, idem
